Жители Тульской области – абоненты мобильного оператора Tele2 ежедневно обращаются в контактный центр компании около 1600 раз. Примечательно, что помимо традиционного способа – звонка на горячую линию по телефону 611, туляки активно используют веб-чаты в мессенджерах Telegram и Viber, а также на официальном сайте оператора. При этом, несмотря на существенную нагрузку, специалисты клиентского сервиса организовали работу так, что с февраля 2017 года время ответа на запросы абонентов в чате и мессенджерах сократилось в 4 раза.
Время ответа на телефонной линии в среднем занимает всего 26 секунд. Tele2 достигла этого показателя в феврале прошлого года и продолжает его удерживать, несмотря на постоянно растущее число клиентов. В веб-чате и мессенджерах ответ на свой запрос абоненты получают в течение 17 секунд. За отчетный период это время сократилось почти в 4 раза – с 65 секунд ожидания. После обращения в контактный центр тульские клиенты могут оценить полученную консультацию по пятибалльной шкале. Так, более 95% обратившихся присуждают высшие оценки работе звонкового центра и более 91% – консультациям в интернет-чатах.
В прошедшем году Tele2 упростила и сделала удобнее личный кабинет и его версию – приложение «Мой Tele2» для смартфонов и планшетов (Android и iOS). А в октябре запустила в сервисе самообслуживания функционал обмена минут на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут. За отчетный период число пользователей личного кабинета выросло на 20%. В пятерку самых популярных услуг в сервисе самообслуживания входят: проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение или отключение услуг, «Обмен минут на Гб», пополнение счета.
Директор макрорегиона «Центр» Tele2 Денис Маликов рассказал, что согласно внутренним исследованиям компании, индекс NPS у Tele2 в Тульской области равен 54. То есть абонентов, желающих рекомендовать Tele2 своим друзьям и знакомым, в 1,5 раза больше чем тех, кто пока воздерживается от этого.
- При этом показатель растет быстрыми темпами – с начала прошлого года он вырос на 11 пунктов. Это говорит о высоком доверии клиентов, - подчеркнул Денис Маликов.
По словам представителей оператора, компания, в свою очередь, стремится всегда быть на связи с абонентами, соответствовать их потребностям. Так, в ответ на заявки, которые поступали в контактный центр, оператор улучшил в Туле качество голосовой связи и интернета 3G/4G. Работы затронули микрорайоны Левобережный и Петровский, улицу Генерала Маргелова и территорию торгового центра «Макси». Кроме этого, оценив нагрузку на сеть, недавно оператор запустил в Тульской области новые базовые станции там, где постоянно растет объем потребляемого интернет-трафика.
Так, сеть 4G была развернута в 3 населенных пунктах региона: в деревне Верховье в Дубенском районе, в селах – Мещерино в Плавском районе и Алешня в Ленинском районе.
Сеть 3G – еще в 12 населенных пунктах области: в поселках – Серебряные Ключи в Киреевском районе и Подгорный в Чернском районе, в деревнях – Ждамирово в Заокском районе, Иваново в Белевском районе, Сухие Плоты и Никитское в Воловском районе, в селах – Богоявленка и Карпово в Веневском районе, Башино в Ясногорском районе, Буреломы в Ефремовском районе, Воскресенское в Дубенском районе и Сомово в Одоевском районе.
Сегодня покрытие сети 3G охватывает территорию, где проживают 93% жителей Тульской области, а сети 4G – 88%. Причем с февраля 2017 года показатель покрытия сетью четвертого поколения вырос на 9 п.п.
