Претензия - это письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору. Претензия составляется в произвольной форме, однако потребителю необходимо указать следующее:
- наименование продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения. Эти данные должны быть указаны на вывеске, в торговом зале либо в офисе фирмы.
- Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты.
В тексте претензии последовательно отражается следующее:
- когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (кассовый чек, товарный чек, договор на выполнение работы, оказание услуги);
Составляя претензию, следует обратить внимание на то, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон).
- когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется, либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель) - например, нарушение сроков передачи товара, выполнения работы или оказания услуги и др.;
- положения Закона, на которых потребитель основывает свои требования. В зависимости от обстоятельств дела заявитель вправе основывать свои требования на гражданском законодательстве и законодательстве о защите прав потребителей (Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- заявляемые требования (например, о возврате денежных средств, обмене товара, безвозмездном устранении недостатков);
- перечень документов, на которых потребитель основывает свои требования (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи). Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии.
- дата и личная подпись потребителя.
Претензия составляется в двух экземплярах, один экземпляр вручается продавцу (изготовителю, исполнителю). Если продавец (изготовитель, исполнитель) не принимает претензию, рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении, что позволит потребителю подтвердить дату ее получения адресатом.
Продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, установленные Законом. Поэтому подтверждение даты вручения претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) важно для исчисления сроков исполнения ваших требований и взыскания штрафов с продавца (изготовителя, исполнителя). Так, в случае обращения в суд и вынесения решения в пользу потребителя, с продавца (изготовителя, исполнителя) за неисполнение в добровольном порядке заявленных потребителем требований взыскивается штраф в размере 50% от присужденных потребителю сумм (ст.ст. 13,21,22,31 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Л.В. Носова, заместитель начальника территориального отдела Управления Роспотребнадзора
